【家居服务】顾家关爱服务焕新升级推进家居服务规范化

    顾家关爱服务焕新升级推进家居服务规范化

顾家家居联合新浪家居发布《2021中国家居服务洞察报告》，联合中国物业协会发布“顾家关爱进社区”战略，升级“顾家服务八大承诺”，宣告家居行业服务标准再上新台阶。

据统计，自2013年起，顾家家居用近9年时间在全国共培养了3500名专业服务人员，总计为80万消费者做家居保养。

反观顾家家居之所以能打造行业标准、收获消费者认可，是基于对“服务用户”初心的坚守，对市场的充分调研以及对用户服务需求的深耕。

如今家居品牌的经营模式和过去相比逐渐在发生改变：原来是以“将产品售卖给消费者”为主，即“品牌商——产品——消费者”的产品导向型。

而现在是以“为用户提供服务”为主，即“品牌商——用户——服务”的用户导向型。

足以看出，传统的“卖货式”经营模式已经不适用于当下市场，售后服务成为新风口。

但纵观家居市场，家居服务行业却一直存在体验差、效率低等痼疾，随着市场规模的扩大，纯平台模式对工程师管理松散、服务技能不一、用户体验参差不齐的问题逐渐暴露。

眼看85后、90后的年轻一代成为家居消费的主力，新一代家居消费者个性化突出，追求品质生活，对家居服务需求更强烈，这也在督促家居企业向服务型企业转型升级。

调查发现，参与问卷的人群中，20-39岁的人群占样本总数的68.07%，可以看出，对家居服务有关注的受众群正朝着更加年轻化的方向发展。

看重品质的人群占到了调查样本总人数的87.29%，成为购买家居产品的主要决定因素，其次为品牌知名度、价格、风格以及颜值，分别占比82.02%、78.92%、75.78%和74.30%。

通过《洞察报告》可以发现，调查样本中一半以上（55.62%）的消费者期待家居产品的售后质保期能够延长至5年，但实际上我国家具的质保期通常为一般品牌是1年，知名品牌是3年，部分知名品牌可达到5年，而木作类家具的保修期通常为2年。

王晶在《洞察报告》发布后表示，家居企业只有提供高品质售后服务才能有效缓解家居品牌与消费者之间的矛盾，从而提升用户黏性，树立品牌标杆，“顾家关爱”服务体系不断焕新升级，为行业做出了良好的示范。

发布会上，顾家家居还以年轻受众喜欢的“rap+舞蹈”的形式对顾家关爱服务21道工序进行阐述，让顾家服务标准更可视化地呈现在眼前。

诚然，产品设计固然是核心竞争力，而消费者则关注产品的高品质及高性价比，更重要的是后端延伸服务。

我国的家居市场正在从“产品型”向“服务型”进化，提升用户与品牌之间的黏性是当下以及未来企业要考虑与解决的问题，此次顾家关爱服务焕新升级用9年的经验给行业带来思考。

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